O que é NPS e por que ele é importante para seu negócio?

Conhecer o nível de satisfação dos seus clientes é um fator determinante para oferecer a melhor a experiência para seus usuários e, consequentemente, aumentar os ganhos de seu negócio. Neste sentido, adotar metodologias como o NPS é fundamental para chegar a este objetivo.

21/06/2019 | 10 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. Qual a importância do NPS para seu negócio?
  2. Como utilizar o NPS em sua empresa?

Você já parou pra pensar como o comportamento do consumidor vem mudando nos últimos tempos? Antes de realizar uma nova compra passamos por diversos estágios para tomar uma decisão. Isso se deve ao avanço da tecnologia e o advento da internet, que deu ao consumidor muito mais poder e acesso à informação. Por isso, um dos grandes diferenciais que o consumidor leva em consideração, antes da tomada de decisão, é a experiência de outras pessoas com o produto ou serviço.

Dessa forma, conhecer o nível de satisfação dos seus clientes é um fator determinante para oferecer a melhor a experiência para seus usuários e, consequentemente, aumentar os ganhos de seu negócio. Neste sentido, adotar metodologias como o NPS é fundamental para chegar a este objetivo. Mas, você sabe o que é NPS e como ela pode ajudar a alavancar seu negócio? Não? Então fique conosco, pois é sobre isso que falaremos no artigo de hoje.

Qual a importância do NPS para seu negócio?

Para que você consiga compreender a importância que o NPS, e o processo de pós venda, tem para seu negócio é preciso primeiro entender o que de fato essa metodologia significa. Bom, o NPS ou Net Promoter Score é uma métrica que foi desenvolvida em 2003 pelo pesquisador Fred Reichheld, por entender que os métodos utilizados para medir os níveis de satisfação e lealdade dos clientes não eram eficientes. Por tanto, o NPS é uma ferramenta para mensurar o índice de satisfação e fidelidade de um modo mais simples e efetivo.

Como já falamos aqui no blog, o mercado mudou. Com o avanço da tecnologia, as empresas estão passando por uma verdadeira revolução. Você provavelmente já se deparou com o seguinte questionamento: "em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?", não é verdade? Bom, apesar de haver diversas variações, a pergunta central na qual a metodologia do NPS consiste é essa. É com base nos resultados obtidos através desse questionamento que o NPS calcula o nível de satisfação dos clientes.

Ou seja, de forma resumida, podemos dizer que o NPS é uma metodologia para entender qual a visão que os consumidores têm de sua marca. Agora fica fácil entender a importância que ele tem para as empresas. Isso por que o processo de pós venda se tornou um dos estágios mais valiosos da jornada do cliente.

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Mas não é só isso. Além de medir o índice de satisfação do consumidor, o NPS permite categorizar as respostas e dessa forma identificar alguns tipos de clientes e qual é o grau de engajamento que eles possuem com sua marca. Eles estão satisfeitos e indicariam sua empresa, ou ficaram insatisfeitos e podem emitir opiniões ruins sobre sua empresa? Qual deles predomina?

Várias pesquisas já mostram que é muito mais efetivo incentivar que pessoas que já são ou foram clientes a voltar a fazer uma nova aquisição, do que fazer promoções e campanhas para adquirir novos clientes que ainda não obtiveram nenhum tipo de experiência com sua empresa. Já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Como utilizar o NPS em sua empresa?

Entendido a importância de se conhecer o grau de satisfação dos clientes, é preciso se entender como utilizar o NPS, para garantir que a metodologia traga os resultados esperados pela empresa. Apesar de ser um método simples é preciso entender de fato como ele funciona para que assim a empresa possa oferecer a melhor experiência para o consumidor.

Como falamos, o NPS é uma pesquisa quantitativa que se baseia em uma simples pergunta. Mas é o resultado dessa pergunta que deve ser levado em consideração, e funciona da seguinte maneira:

Notas entre 0 e 6 - clientes detratores: Consumidores que derem a nota entre 0 a 6 são considerados detratores, ou seja possuem o potencial de criticar abertamente sua empresa.

Notas entre 7 e 8 - clientes neutros: Já os consumidores que dão nota entre 7 e 8 devem ser considerados como neutros. O que significa que são os clientes que irão utilizar os seus produto ou serviço somente quando necessário

Notas entre 9 e 10 - clientes promotores: Aqueles que derem nota 9 ou 10 são considerados promotores. Portanto, tiveram uma ótima experiência com sua empresa, o que faz com que eles se tornem entusiastas de sua marca. Tendo grandes chances de elogiar a sua empresa ou produto publicamente.

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Com esses números, você conseguirá identificar o número do seu NPS. Para fazer o cálculo, basta tirar diferença entre a porcentagem de clientes promotores e detratores. Ou seja, se sua pesquisa for realizada com 100 pessoas, das quais 15 são detratores e 50 são promotores, você deverá fazer a conta: 50 - 15 = 35. Portanto seu NPS Score será de 35. Essa métrica permite conhecer de modo simples como sua empresa está sendo enxergada no mercado.

Bom, como vimos adotar a metodologia NPS é uma maneira muito simples para se conhecer a satisfação de seus clientes. Mas apesar de simples é uma atitude que pode trazer grandes benefícios para sua empresa. O principal deles é a redução do Churn, que é o número de clientes que acabam não voltando a fazer negócio com a empresa. Mas além dele, listamos abaixo os ganhos que empresas que adotem o NPS podem obter:

  • Corrigir falhas e possíveis erros;
  • Reduzir custos;
  • Melhorar a experiência dos clientes;
  • Melhor a comunicação com o consumidor;
  • Identificar potenciais evangelizadores e detratores da marca;
  • Aumentar vendas e negócios.

Hoje uma das principais preocupações para as empresas que passaram pela transformação digital é oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Neste sentido, como vimos, a metodologia NPS é sem dúvida uma ótima maneira de conhecer o grau de satisfação e percepção que seus clientes possuem da sua empresa. É através dela que você conseguirá melhorar a experiência do seu cliente e tornar a relação entre empresa e consumidor muito mais produtiva. Lembre-se que investir no relacionamento com seus clientes sempre será a melhor alternativa para escalar vendas, aumentar os resultados comerciais de seu negócio e crescer. Portanto, adotar medidas para aumentar o nível de lealdade de seus clientes é uma prática que nenhuma empresa pode deixar de fazer nos dias de hoje.

Sobre o autor

Olavo Albergaria

https://www.linkedin.com/in/olavo-albergaria-00632759/

Apaixonado por Publicidade e Marketing e um grande entusiasta da Transformação Digital. Sou um profissional focado em Marketing Digital, área que me encantou desde o primeiro contato, e atuo desde a minha primeira experiência dentro do Marketing.

 

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