Mundo VUCA, Agile e Customer Experience: o que essas três coisas têm em comum?

V.U.C.A. é um acrônimo para Volatile, Uncertain, Complex e Ambiguity. Este termo foi utilizado pela primeira vez no final da década de 80 por teóricos da liderança, mas tornou-se mais usado pela academia de guerra americana para descrever uma percepção comum da realidade em que vivemos.

18/05/2020 | 8 minutos de leitura.

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  1. Por que isso é importante?
  2. VUCA x Agile
  3. VUCA x Customer Experience

Se você está em contato com o mundo Agile, é provável que você já tenha ouvido esse termo. V.U.C.A. é um acrônimo para Volatile, Uncertain, Complex e Ambiguity. Este termo foi utilizado pela primeira vez no final da década de 80 por teóricos da liderança, mas tornou-se mais usado pela academia de guerra americana para descrever uma percepção comum da realidade em que vivemos, e conhecendo as características desta realidade, poder elaborar melhores estratégias para conseguir os objetivos desejados.

E como todo conceito que é atemporal, ele se aplica a diversas situações. Na verdade, olhando a história do pensamento humano, vamos observar filósofos da antiguidade descrevendo a realidade de formas bem similares, onde pode-se destacar o Heráclito de Éfeso (500 a.C. - 450 a.C.), filósofo pré-socrático famoso pela sua categórica afirmação de que uma pessoa não pode passar pelo mesmo rio duas vezes, porque a segunda vez já não será o mesmo rio e nem o mesmo homem. Essa lendária colocação do filósofo nos mostra o quanto a realidade é mutável.

Além da realidade material, complexa por si mesma, também existe uma outra realidade, tão presente quanto esquecida, que é a realidade do indivíduo. A complexidade que é o ser humano. Seus pensamentos, muitas vezes contraditórios, suas emoções nem sempre equilibradas e suas decisões nem sempre racionais. E quando unimos as duas coisas, a realidade material em si e a realidade do indivíduo (ou do coletivo), não poderíamos utilizar melhor termo do que o V.U.C.A. para descrevê-lo.

Por que isso é importante?

Não sem tem notícias na história da humanidade de período de transformação tão grande quanto o que ora vivemos. Novos hábitos, novas tecnologias, novos relacionamentos e novas formas de fazermos negócios. E todo esse dinamismo socioeconômico implica necessariamente em tomar atitudes condizentes com esta realidade, seguindo ainda na linha da Filosofia, em que Aristóteles dizia que “devemos tratar os iguais como iguais e os diferentes como diferentes, na proporção de suas diferenças”. E todos concordamos que o mundo mudou de forma que todo o mindset que conduzimos os negócios até agora, não se aplicam mais para esta nova realidade que vivemos.

VUCA x Agile

Com o aumento da população e evolução tecnológica, aumentou-se também a demanda por bens e serviços. Aumentaram as necessidades e o nível de exigência do consumidor, sem contar a exigência do próprio negócio de manter-se ativo, competitivo, lucrativo. O que se constatou foi que os velhos paradigmas já não seriam capazes de tornar uma empresa sustentável, e por isso, começando na área de tecnologia, mais precisamente em desenvolvimento de software, nasceu o Manifesto Ágil, que consolidou valores e princípios que, uma vez introjetados no mindset dos indivíduos e organizações, seriam capazes de ajudar as pessoas e empresas a lidarem com essa “nova era” em que vivemos.

O Agile portanto, é uma chave para lidar com o mundo VUCA. É um conjunto de valores e princípios capazes de alterar a mentalidade, consequentemente o comportamento das empresas para lidarem com a volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade do mundo, sem perder de vista o propósito de sua existência, focando no cliente e promovendo a colaboração, aprendizado contínuo e adaptabilidade.

VUCA x Customer Experience

Diante de tudo o que já foi exposto, vale ressaltar o impacto que este novo mundo traz para os consumidores. Com o excesso de opções que existem de soluções no mercado, não é mais tão fácil fidelizar um cliente ao seu negócio ou à sua marca. É muito pouco provável que dentre os seus concorrentes sua empresa possa ter algo que o diferencie substancialmente.

O consumidor diante de tantas opções e na velocidade com que as coisas acontecem, produtos novos são criados e o quão rápido as coisas ficam obsoletas, raramente cria a relação fiel à empresa. Um pequeno descuido com a experiência deste cliente com o seu produto ou serviço, ou a falta de atendimento às novas necessidades que surgem desse cliente, ele simplesmente muda de produto em um clique, ou um toque de tela.

Vale lembrar que nós consumidores também somos VUCA. E para lidar com o novo consumidor da Era Digital é importante conhecê-lo além das aparências. Não basta diferenciá-lo pela idade, sexo, localidade, ou qualquer outro atributo. É preciso entender, sobretudo, como é a experiência interna deste cliente. O que ele pensa? O que ele sente? Que dores está enfrentando? Que necessidades ele possui ou que necessidades eu posso criar neste meu cliente? E como a minha empresa pode coletar todos os dados necessários para responder à estas perguntas. E dessa forma gerar uma hipótese e/ou lançar um produto ou serviço que faça com que ele não deixe de ser cliente, e se possível torne-se um adorador da minha empresa e da minha marca.

Portanto, apesar de amplamente utilizado, percebemos que não são todas as empresas e pessoas que estão preparadas para a realidade do mundo VUCA. É preciso atravessar um processo de mudança, de transformação, deixando para trás velhos hábitos, velhos paradigmas, abrindo-se para um novo mundo, o da experimentação, da colaboração, do aprendizado contínuo com foco nas pessoas.

Sobre o autor

Ramon Barbosa

https://www.linkedin.com/in/ramonsilva/

Ramon Barbosa é Agile Coach na Lumis, especialista em Transformação Ágil e sócio fundador do Agile Arena, Centro de Treinamentos em Agilidade. Atua na área de TI em projetos de software desde 2001 e desde 2007 atua com gerenciamento de projetos ágeis e tradicionais. Executive & Business Coach e Personal & Professional Coach certificado pela Sociedade Brasileira de Coaching. É apaixonado por Agilidade, Liderança, Filosofia e Jiu-Jitsu.

 

 

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