CXM: saiba o que é gestão da experiência do cliente e porque ela é importante para seu negócio

As empresas que desejam atender as expectativas dos usuários e dessa forma se manter competitiva no mercado, precisam oferecer jornadas cada vez mais satisfatórias para os consumidores.

03/02/2020 | 9 minutos de leitura.

Você vai ler sobre:

  1. Entenda o que é Customer Experience Management
  2. Qual importância de investir em CXM?

A experiência dos clientes nunca foi tão importante para as empresas como nos últimos anos. Aqui no blog, já mostramos como as decisões de compras dos consumidores modernos tendem a ser baseadas em suas experiências. Portanto, as empresas que desejam atender as expectativas dos usuários e dessa forma se manter competitiva no mercado, precisam oferecer jornadas cada vez mais satisfatórias para os consumidores.

Neste sentido, contar com estratégias para monitorar as interações e o comportamento dos seus usuários é fundamental. Esse é um dos benefícios que a Customer Experience Management pode trazer para seu negócio. Quer entender melhor o que é CXM e por que a gestão da experiência dos seus usuários é tão importante? Então continue conosco, pois esse será o tema do artigo de hoje.

Entenda o que é Customer Experience Management

Muito já foi falado sobre como a experiência do cliente é determinante para o sucesso de um negócio. Prova disso é que, segundo pesquisas, a experiência que um cliente recebe pode ser mais importante do que a qualidade do produto/serviço, ou até mesmo do que seu valor. Por isso, realizar a criar mecanismos para melhorar a experiência dos clientes é essencial. E é para isso que serve as estratégias de CXM.

CXM, sigla para Customer Experience Management, ou na tradução para o português Gestão da Experiência do cliente, é uma metodologia estratégica para implantar, monitorar e otimizar as iniciativas de Customer Experience de uma empresa. Ou seja, é uma maneira das organizações monitorar e analisar as interações dos usuários em seus canais de comunicação. A fim de conseguir otimizar as jornadas do cliente e oferecer experiências cada vez mais ricas.

Tendo isso em vista, podemos definir que CXM, além das ações por si só implantadas pelas organizações, é um processo de mudança de cultura. Ou seja, as empresas que desejam oferecer boas experiência para seus clientes precisam ter um mindset focado no cliente. Onde todos os colaboradores entendam e adotem as práticas de CXM.

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Mas vale ressaltar, que é fundamental contar com ferramentas que garantam os recursos necessário para realizar a gestão da experiência do cliente. É aí que entram as plataformas de CXM. Criadas para analisar, monitorar e entender o comportamento dos usuários nos seus canais digitais. Além de unificar as informações e dados dos clientes. As plataformas de CXM, como DXPs, são essenciais para quem deseja ter uma visão 360º dos clientes e atender exatamente os anseios dos consumidores. Entregando experiências e conteúdos altamente personalizados.

Qual importância de investir em CXM?

Aqui no blog, já mostramos como o assunto Customer Experience está em alta e é uma das prioridades do mercado. Mas quando falamos do cenário brasileiro, os níveis de satisfação do consumidor ainda é um campo a ser trabalhado. Isso porque, muitas empresas ainda não possuem estratégias ou planejamentos a longo prazo. Apesar de haver um investimento, as ações adotadas são isoladas e não pensadas de forma macro. Focadas na criação de um ciclo constante de melhoria para os usuários.

Investir em ações de Customer Experience é imprescindível. Mas para que sua empresa tenha sucesso nos dias de hoje, é preciso contar com uma gestão completa na experiência do cliente. Para se ter uma ideia, segundo o Gartner, 89% das empresas irão competir no âmbito da experiência do cliente. Portanto, é imprescindível que as companhias adotem estratégias para melhorar a experiência de seus usuários.

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Hoje, os clientes desejam receber uma experiência personalizada, que atendam exatamente seus anseios e necessidades, nem que para isso tenham que gastar mais, como mostra um estudo da SuperOffice. Segundo o estudo, 86% dos clientes entrevistados estão dispostos a pagar a mais a fim de terem uma boa experiência de consumo.

Por isso, estratégias de CXM são tão importantes. Para ficar mais claro como o gerenciamento da experiência de clientes é fundamental para as empresas atuais, abaixo listamos algumas das vantagens que a estratégia tende a trazer para seu negócio, confira:

  • Aumento nas vendas
     
    Segundo pesquisas, 52% dos clientes afirmam que uma boa interação com a marca os influenciou a comprar mais. Portanto, as empresas que contam com estratégias para oferecer experiências cada vez mais ricas para seus usuários, irão consequentemente aumentar suas vendas.
  • Melhorar a jornada do cliente:
    As empresas que optam por realizar a gestão da experiência do cliente tem muito mais  facilidade para encontrar gargalos em suas jornadas. Portanto, podem criar estratégias para identificar possíveis falhas e erros, e corrigi-los rapidamente para não comprometer a experiência dos seus usuários.
  • Maior conhecimento dos seus consumidores:
    Um dos principais benefícios em contar com estratégias de Customer Experience Management é possibilidade de conhecer a fundo seus clientes. Analisando as interações e o comportamento dos usuários, a empresa reunirá dados e informações importantes para garantir experiências cada vez mais personalizadas.
  • Satisfação do cliente:
    Já falamos aqui no blog, sobre com a experiência do cliente é um fator determinante para sua fidelização, não é mesmo? Portanto, as empresas que adotam práticas de CXM tendem a satisfazer seu público e dessa forma aumentar a lealdade dos seus clientes.
  • Redução de custos:
     As empresas que adotam estratégias de Customer Experience Management tendem a ter uma grande diminuição no CAC. Isso é, oferecer boas experiência é um fator essencial para diminuir os custos de aquisição de cliente. Segundo estudos, 95% dos usuários mencionam experiências ruins de atendimento ao cliente com outras pessoas. E isso não é diferente com as boas experiências. Clientes que possuem uma experiência satisfatória com uma empresa tendem a indicá-la para amigos e familiares, o que contribui na diminuição do CAC.

Bom, como vimos, a gestão da experiência dos usuários deve ser uma prioridade para as empresas. Hoje, conhecer e entender o ser humano que existe por trás de cada cliente é fundamental para tratá-lo de maneira personalizada. Isso ajuda a criar uma experiência positiva, significativa e memorável.

Por isso, possuir estratégias e ferramentas para realizar a gestão da experiência dos seus clientes é sem dúvida uma grande necessidade do mercado. E falar que é através do CXM que as empresas conseguem oferecer melhores experiências.

Sobre o autor

Olavo Albergaria

https://www.linkedin.com/in/olavo-albergaria-00632759/

Apaixonado por Publicidade e Marketing e um grande entusiasta da Transformação Digital. Sou um profissional focado em Marketing Digital, área que me encantou desde o primeiro contato, e atuo desde a minha primeira experiência dentro do Marketing.

 

 

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